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优化归并工作开展特点及典型案例

责任编辑 2022-6-21 16:33 0 17
摘要: 政务服务便民热线归并只是手段,企业和群众满意才是目的。归并优化政务服务便民热线,对有效利用政务资源、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。持续优化政务服务便民热线,进一步提高便民服务效率和水 ...
政务服务便民热线归并只是手段,企业和群众满意才是目的。归并优化政务服务便民热线,对有效利用政务资源、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。持续优化政务服务便民热线,进一步提高便民服务效率和水平,一定能确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,让政务服务便民热线真正成为企业和群众的贴心人。
政务服务便民热线直接面向企业和群众,是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。归并优化政务服务便民热线,对有效利用政务资源、提高服务效率和水平、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。把政务服务便民热线设置好,企业、群众拨打热线就能知道事情去哪里办、怎么办,是惠民利企的大好事。
优化政务服务便民热线让民众成为最大受益人,不仅提高了服务效率,简化了拨号流程,而且合理降化政府输出资源,提高了监督考核,对提高企业与群众满意度具有重要的作用。


优化归并工作开展特点及典型案例
2018年以来,按照国家统一部署,自治区和各市按“直接合并”“统一接听”“数据对接”的方式完成了139条热线整合。自治区级12345热线直接向82个区直、中直单位以及14个市转派“12345政务服务便民热线”工单,初步建立了全区统一的“12345政务服务便民热线”新机制。2020年,12345热线呼入电话115.67万通,按键满意度为96.55%。

全国12328热线2014年开通以来,受话量不断攀升,回复率和回复满意率不断提高,仅2020一年,全国12328电话共受理有效话务量约2575万件,平均每天接通电话量达到7万多个。主要集中在信息咨询类,占92.31%,投诉类和意见建议类加起来不到8%,分别是5.08%和2.61%。2020年信息咨询类的及时答复率也已经达98.13%,投诉举报类限时办结率达97.36%,总回访满意率达97.81%,可以说,交通服务热线已成为综合交通运输服务的“晴雨表”,运输市场经济运行的“风向标”。交通运输部将紧抓热线归并的契机,实现群众来电“件件有回复”,让服务热线真正打造成交通运输部门与人民群众的“连心桥”。

一、此前存在的问题
在推动优化便民服务热线之前,群众时常抱怨政务服务热点的号码过多,资源过度分散,电话接通难度大的现象尤为突出,迫切政府能够这项便民措施可以得到解决,别让便民热线成为扰民热线。

二、有哪些积极的作用
(1)推动地方政务服务便民热线归并优化增强了人民群众的安全感和幸福感,也是地方政府对“以人民为中心”的高度诠释;
(2)优化归并的另一作用是群众提出建议、问题、解决问题有了新渠道,快速接入对应部门,也能让群众心中的疑难问题充分得到解决,办的更准、办的更实;

三、合理的措施及建议
在推进和落实便民热线归并举措时,首选提高政府话务人员的专业素养,定期专业化培训,在话术上、服务理念及质量上都需要顾及到;其次便民热线归并做到分区、分量进行。分区是在各地市的区分,一一对应一一处理,而分量则是通过话务量的区分,做好人数分配;最后是建议健全热线归并的宣传,让该热线提高知名度,提前做好对接准备。


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